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EN TRAVAUX
Certified Implementation Specialist ITSM

ServiceNow CIS-ITSM
IT Service Management

La certification Certified Implementation Specialist – ITSM valide vos compétences pour configurer, implémenter et maintenir les applications de gestion des services informatiques sur la plateforme ServiceNow. Elle démontre votre expertise dans la conception de flux de travail pour la gestion des incidents, des problèmes, des changements, ainsi que la configuration du portail de services et de la base de connaissances.

  • Domaine : IT Service Management (ITSM)
  • Niveau : Spécialiste Implémentation
  • Public : Consultants techniques, Administrateurs ServiceNow, Ingénieurs ITSM
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Détails de la Certification – ServiceNow CIS-ITSM

Objectif

La certification Certified Implementation Specialist - ITSM atteste de votre capacité à implémenter les processus ITIL standard au sein de ServiceNow. Elle garantit que vous savez configurer les modules de base tels que la gestion des incidents, des problèmes, des changements, ainsi que le catalogue de services, tout en respectant les meilleures pratiques de développement de la plateforme.

Compétences évaluées
  • Incident Management (25%) : Configuration des formulaires, des règles d'affectation (Assignment Rules), des SLA (Service Level Agreements), et intégration avec les autres processus ITSM.
  • Problem Management (15%) : Architecture du processus de gestion des problèmes, configuration des tâches liées aux problèmes, analyse des causes (RCA) et communication des contournements.
  • Change & Release Management (25%) : Configuration des flux d'approbation, gestion des conflits de changement, CAB Workbench, et cycle de vie des versions (Release).
  • Service Catalog & Request Management (25%) : Création d'éléments de catalogue (Catalog Items), configuration des variables, des Record Producers, des Order Guides et des flux d'exécution (Flow Designer).
  • Knowledge Management (10%) : Création de bases de connaissances, configuration des flux d'approbation d'articles, gestion des catégories et intégration contextuelle dans les formulaires d'incident.
Modules de formation couverts
01
Gestion des Incidents

Mise en place des canaux de création, règles de routage, gestion des incidents majeurs (Major Incident Management) et SLAs.

02
Gestion des Problèmes

Liaison incident-problème, gestion des erreurs connues (Known Error Database) et automatisation des résolutions.

03
Gestion des Changements

Types de changements (Standard, Normal, Emergency), calcul de risques, politiques d'approbation et CAB Workbench.

04
Catalogue de Services

Développement de l'interface utilisateur pour les requêtes IT, variables complexes, Flow Designer et Service Portal.

05
Base de Connaissances

Sécurisation du contenu (User Criteria), gestion des versions d'articles et amélioration du self-service (KCS).

06
CMDB & Configurations ITSM

Utilisation de la CMDB dans les processus ITSM, dépendances des CIs et impact sur la résolution des incidents.

Détails de l'examen
  • Code : CIS-ITSM (Certified Implementation Specialist – IT Service Management).
  • Durée : 90 minutes.
  • Nombre de questions : Environ 60 questions (Choix multiples et réponses multiples).
  • Validité : À maintenir à chaque nouvelle release majeure via un examen Delta court.
  • Modalité : En ligne surveillé via Webassessor ou en centre de test certifié.
Prérequis
  • Certification ServiceNow Certified System Administrator (CSA) fortement recommandée.
  • Suivre la formation officielle ITSM Implementation sur Now Learning.
  • Connaissance préalable des bonnes pratiques ITIL (une certification ITIL v4 Foundation est un plus).
Public concerné
  • Consultants en implémentation ServiceNow chargés de déployer la suite ITSM.
  • Administrateurs plateforme gérant l'évolution continue des processus IT.
  • Architectes solutions traduisant les besoins métiers (ITIL) en configurations techniques.
Avantages de la certification
  • Expertise Core : L'ITSM est le module historique et central de ServiceNow ; cette certification est la plus demandée sur le marché.
  • Reconnaissance partenaire : Obligatoire pour les consultants travaillant chez des partenaires ServiceNow (Partnership Program).
  • Qualité d'implémentation : Garantit votre capacité à éviter la dette technique et à utiliser les fonctionnalités "Out-Of-The-Box" (OOTB).
Accéder au Practice Test