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MB-230 Dynamics 365 Customer Service

MB-230
Dynamics 365 Customer Service

La certification MB-230: Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant valide vos compétences dans la gestion du service client avec Dynamics 365. Elle couvre la configuration des cas (cases), la gestion des files et du routage, les SLA, la base de connaissances, les canaux numériques et l’Omnichannel. Elle est idéale pour les organisations qui souhaitent professionnaliser leur centre de contact et offrir une expérience client de haut niveau.

  • Domaine : Service client & centre de contact
  • Niveau : Associate
  • Public : Consultants fonctionnels, responsables service client, chefs de plateau
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Products

Détails de la Certification – MB-230 Dynamics 365 Customer Service

Objectif

La certification MB-230 démontre que vous êtes capable de concevoir, configurer et optimiser une solution de service client basée sur Dynamics 365. Elle atteste votre maîtrise des cas, des SLA, des files et du routage, de la base de connaissances, des canaux digitaux et de l’Omnichannel pour offrir une expérience client cohérente et efficace sur l’ensemble des points de contact.

Compétences évaluées
  • Configuration de Customer Service : paramètres, entités de base, hiérarchie d’organisation
  • Gestion des cas (cases) : création, file d’attente, hiérarchisation, résolution
  • Routage & files : files de travail, règles de routage, équipes, distribution de la charge
  • SLA & entitlements : droits, contrats de support, SLAs et KPI de service
  • Base de connaissances : articles, recherche, intégration aux formulaires de cas
  • Canaux & Omnichannel : e-mail, chat, voix, réseaux sociaux, session-based routing
  • Productivité des agents : timelines, macros, modèles, automatisations
  • Reporting & insights : tableaux de bord, Customer Service Analytics, Power BI
Modules de formation
01
Introduction à Customer Service

Vue d’ensemble, scénarios, intégration avec Sales & autres modules

02
Cas, files & routage

Cycle de vie du cas, files de travail, assignation & escalades

03
SLA, entitlements & contrats

Définition des SLAs, droits, niveaux de support et pénalités

04
Base de connaissances

Création d’articles, classement, utilisation par les agents & self-service

05
Omnichannel & canaux digitaux

Canaux chat, voix, réseaux sociaux, routage en temps réel

06
Productivité & reporting

Automatisations, modèles, rapports et tableaux de bord Power BI

Détails de l'examen
  • Code : MB-230
  • Format : QCM + scénarios orientés service client
  • Durée : Environ 100–120 minutes
  • Langue : Principalement en anglais (autres langues selon disponibilité)
  • Modalité : En ligne surveillé ou en centre Pearson VUE
  • Score requis : 700 / 1000
  • Certification associée : Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate
Prérequis
  • Connaissance de base de Dynamics 365 et du modèle Dataverse
  • Expérience dans le support client ou un centre de contact
  • Compréhension des processus de case management & SLA
  • Recommandé : participation à un projet Customer Service ou formation officielle MB-230
Public concerné
  • Consultants fonctionnels Dynamics 365 Customer Service
  • Responsables service client & centre de contact
  • Chefs de plateau / superviseurs
  • Chefs de projet CRM orientés service
  • Intégrateurs et partenaires Microsoft
Avantages de la certification
  • Reconnaissance officielle de vos compétences en service client Dynamics 365
  • Profil très recherché par les organisations orientées client et centres de contact
  • Capacité à améliorer la satisfaction et la fidélisation client
  • Valeur ajoutée pour les projets de transformation digitale du service client
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